読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

山下寛人オフィシャルブログ

オイシックス株式会社 執行役員 システム本部長 山下寛人の公式ブログです。

トラブル再発防止

私はシステム部門の責任者ですが執行役員の役割として会社全体のトラブル再発防止も担当しています。

トラブルの再発防止は奥が深いです。1回起こったトラブルは2度と起こさないようにできるとトラブルが少ない状態を維持できるので業績アップの活動に集中できます。しかしそういうふうにするのは簡単ではありません。

第1段階 トラブルの事後対応
最初の段階はトラブルの事後対応です。おかしくなったものを直したり、お客様にお詫びのご連絡をしたりなど。結構これだけでも大変で力尽きてしまいがちです。これもできないくらいの状況になると会社としては終わりに近いと思います。しかし事後対応だけで終わるとトラブルは再発します。

第2段階 当面の止血
起こった時にすぐ気づけるようチェックして止血するなどの応急処置をします。これができてようやく平常状態に戻ります。

第3段階 原因調査
ここから再発防止に向けての動きになります。まず原因を調べます。いろんな人が関わる作業だと1人にヒアリングしてもわからないことも多いです。芋づるを掘り起こすように業務の内容や関係している人を聞いてまわります。原因がわかったと思っても、そこでさらにその原因はなぜ?と疑問を投げかけましょう。真の原因はもっと奥にあるかもしれません。

第4段階 再発防止策の立案
原因がわかったら再発防止策を考えます。そして資料にして報告して満足しないように注意しましょう。

第5段階 再発防止策を実行し続ける
これが結構難しいです。トラブルの記憶が新しいうちはやっていてもしばらくすると風化します。そして忘れた頃にトラブルがまた起こります。
風化しないためにどうするか。
一番いいのはやめることです。サービス自体やめてしまう。作業をなくす。
やめられない場合は自動化できないか検討しましょう。コンピュータは飽きずに淡々と作業し続けてくれます。
自動化できない場合はまず文書化です。作業担当者が作業時に参照するマニュアルなどに入れ込むのが望ましいです。
職務分掌も有効です。依頼者と作業者を分けて作業者がチェックするか、ちゃんとチェックされていることを確認して作業をするといった仕組みにします。
実施し続けているか定期点検する仕組みもあるとよいです。

第1段階から考えると道のりは遠いですがここまでやって再発防止が本当にできるようになると思います。