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山下寛人オフィシャルブログ

オイシックス株式会社 執行役員 システム本部長 山下寛人の公式ブログです。

複雑なサービスに対する考察

ブログ
世の中いろいろ複雑なサービスがあります。オイシックスの仕組みも結構複雑なものがあったりします。

まず「定期ボックス」という仕組みが特殊です。その定期ボックスに毎回入れたいものを登録できる「Myセット」という仕組みがあります。さらにそのMyセットは2週間に1回入れるとか4週間に1回入れるといった頻度の指定もできたりします。

また送料の仕組みも複雑です。届け先の都道府県によって変わります。おいしっくすくらぶに入って定期購入すると割引になります。その割引は注文金額に応じて階段状になっています。冷凍品を買うと冷凍手数料がかかります。これも一定金額以上になると無料になります。商品によっては送料が数十円割引になったり・・以下略

一般的なサービスでいうと携帯の料金体系がよい例かと思います。複雑でわけわからないですよね。

サービス提供側の視点だと、いろいろデータ分析をした結果、送料をこういう場合に限ってこういうふうにしたら利益が増えるはずだという考えでサービスをどんどん複雑にしがちです。でもこれは成功確率はあまり高くありません。複雑にすればするほど成功確率が下がると思います。

携帯の料金を例に考えるとユーザー視点で考えることができると思います。私は以前はあまり関心なかったのですが、今は結構マニアです。詳しく調べれば調べるほどおトクにするやり方があり、携帯キャリアが誘導したい意図も見えてきます。しかし、以前の考えは、大した料金の差はないし何より調べる時間がもったいないので料金プランやオプションは適当でいいやと思っていました。大半のユーザーは後者なのではないかと思います。

つまりサービスが提供する側が考えるより、ユーザーはそのサービスに関心がないのです。複雑にしてもついてくるユーザーはいます。しかし複雑にすればするほど関心度が高いユーザーに対象が絞られてくるので効果が小さくなっていきます。一方でそのサービスを作るシステム開発コストやオペレーションコスト、カスタマーサポートの対応コストなどは倍々ゲームで増えていくのでコスト対効果が悪くなっていきます。

携帯の料金なんかだと母数が巨大なので1%のユーザーが反応するだけで大きな効果があるのでしょうけどね。