山下寛人オフィシャルブログ

オイシックス株式会社 執行役員 システム本部長 山下寛人の公式ブログです。

Arrows Zのすごさの続き

以前マーケティングの考え方でCE・CSというのを見てなるほどと

思ったことがあります。

CEはCustomer Expectation。買う前の期待です。

CSはCustomer Satisfaction。買ったあとの満足度です。

買う前にCEがある一定以上ないと購入には至りません。

この商品よさそうだなと思って初めて購入します。

買った後、実際のものが期待外れだった場合、

CE > CS になります。

この場合、がっかりしてその商品は2度と購入しないし、

メーカーや店を嫌いになってしまうことでしょう。

売るときに実物以上に誇大広告してしまうと逆効果という

ことです。

商品そのものの価値を上げる努力をしないといけません。

CE = CS だと、普通に満足です。

CE < CS になると、期待以上に満足したことになります。

その商品をリピート購入するし、メーカーや店を気に入って

他の商品も買うかもしれません。

売るときにはわかりやすくキャッチーな部分を訴求して、

実際に買った時に満足させるポイントは別に用意するような

設計にしておくとよいということです。

Arrows Zの場合、WimaxテザリングなどがCEで、

FMトランスミッターによってCSがCEを上回ったということに

なります。

これは狙ってそうしたのかどうかわかりませんが、私の場合は

結果的にそうなって、とても満足な買いものになりました。

CE・CSの考え方はいろいろ応用が利くので身の回りのものに

あてはめて考えてみると新しい発見があるかもしれません。